一號(hào)響應(yīng),，是一座城市的承諾,；一線通達(dá),，更是一座城市的溫度。在黔南,，有一個(gè)人人皆知的號(hào)碼陪伴了群眾10年,，這就是黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。這條熱線,，全天候跳動(dòng)著社會(huì)的脈搏、城市的音符,，小到油鹽醬醋,，大到生命救援……這里匯聚著社會(huì)焦點(diǎn)、民生堵點(diǎn),，“穿梭”著民之所盼,、政之所向。
“原來叫政務(wù)110,，現(xiàn)在變成了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,。無論大事小事，第一時(shí)間想到的就是撥打12345,，作為受益者,，對(duì)它有著很深的感情。”群眾見證了12345熱線的成長(zhǎng),。
熱線開通以來,，累計(jì)接收群眾各類訴求問題超630萬件次，承辦單位響應(yīng)率100%,、按期辦結(jié)率99.84%,，群眾有效回訪滿意率從最初的86.53％上升到99.98%，響應(yīng)率,、辦結(jié)率,、滿意率均達(dá)到95%以上。如今,，熱線平臺(tái)已成為聽取民聲,、反映民意、化解民憂最便利,、最有效的載體,。
十年探索：從“一線牽”到“無限聯(lián)”
便民熱線號(hào)碼多、記不住,，熱線服務(wù)資源分散,，電話難接通、群眾辦事多頭找……這些問題隨著熱線的建設(shè)和發(fā)展迎刃而解,。
2014年5月,，黔南州開通12345民心熱線,，負(fù)責(zé)群眾訴求的接收和轉(zhuǎn)辦，成為政府聽民聲,、察民情,、解民憂的重要平臺(tái)。
2017年6月,，黔南州在全省率先實(shí)行110和12345深度融合,，將110、122公安緊急熱線與12345,、12333,、12369等非緊急熱線進(jìn)行整合，搭建了黔南州政務(wù)110服務(wù)平臺(tái),，有效分流非警務(wù)類警情,。
2020年11月23日，黔南州政務(wù)110更名為“黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,，同時(shí)將群眾報(bào)警數(shù)據(jù)同步到“黔南州12345服務(wù)平臺(tái)”,，統(tǒng)一管理警務(wù)、政務(wù),、綜治工單,。
……
近年來，黔南州12345熱線由黔南州委政法委主管,，從政府到社會(huì)治理再到統(tǒng)籌發(fā)展和安全兩個(gè)維度推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)和發(fā)展工作,，通過全域資源大整合、數(shù)據(jù)大運(yùn)用,、機(jī)制大創(chuàng)新,、部門大聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)“一號(hào)通辦”,，探索出了服務(wù)民生,、社會(huì)治理的“黔南樣本”。
依托州綜治中心這一社會(huì)治理實(shí)戰(zhàn)化平臺(tái),，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用與社會(huì)治理創(chuàng)新深度融合為突破口,，將州綜治中心與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)深度整合，打造集受理處置,、跟蹤督辦,、動(dòng)態(tài)管理、調(diào)度指揮,、預(yù)測(cè)預(yù)警,、精準(zhǔn)決策于一體的多功能便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“群眾訴求一號(hào)通,、辦理事項(xiàng)一網(wǎng)查,、群眾口碑一網(wǎng)評(píng),、辦理質(zhì)效一網(wǎng)考”。
橫向聯(lián)動(dòng)州級(jí)各部門,，縱向貫穿州,、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三個(gè)層級(jí),，涵蓋了州,、縣755個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、職能部門,，10520個(gè)承辦機(jī)構(gòu),、23219個(gè)客戶端，推動(dòng)群眾訴求事項(xiàng)跨區(qū)域遠(yuǎn)程辦理,、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)辦理、跨部門協(xié)同辦理,，使熱線接得更快,、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),，實(shí)現(xiàn)群眾來電“一次接通”,、群眾訴求“一呼即應(yīng)”。
“以往非警務(wù)警情占用警力資源情況較為普遍,。”黔南州公安局情指中心負(fù)責(zé)人介紹,，“12345與110的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)公安業(yè)務(wù)‘一鍵到底’,、非公安業(yè)務(wù)‘一鍵轉(zhuǎn)接’,，讓有限警力發(fā)揮最大效能。”去年,，群眾報(bào)警求助辦理完成率達(dá)到了100%,、回訪滿意率達(dá)到了99.7%。
暢通便民利民“高速路”,，建立高效機(jī)制是關(guān)鍵,。州委、州政府先后印發(fā)《黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作運(yùn)行機(jī)制》《黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核辦法》等制度辦法,，建立了快速受理,、考核督導(dǎo)、群眾監(jiān)督,、倒查問責(zé)等機(jī)制,，形成了“統(tǒng)一受理、分類處置,、即時(shí)轉(zhuǎn)辦,、依職辦理,、限時(shí)辦結(jié)、重點(diǎn)督辦,、評(píng)價(jià)考核,、分析研判、結(jié)果反饋,、失職追責(zé)”的業(yè)務(wù)閉環(huán)工作模式,。從制度層面保障把每一個(gè)訴求辦好、辦實(shí),，推動(dòng)12345熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面提質(zhì)增效,。
利民之事，絲發(fā)必興,。圍繞營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升,，開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席，受理企業(yè)訴求,，為企業(yè)解難題,、辦實(shí)事，實(shí)現(xiàn)熱線“接訴即辦”從服務(wù)群眾向服務(wù)企業(yè)延伸,。
民意當(dāng)先,，枝葉關(guān)情。經(jīng)過多年來的運(yùn)行,、探索和發(fā)展,，黔南12345熱線的“底盤”不斷擴(kuò)大，從一部電話發(fā)展到網(wǎng)站,、微信公眾號(hào),、手機(jī)APP等多渠道服務(wù)群眾，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,，有效解決多頭受理問題,。在移動(dòng)端平臺(tái)，還能添加附件拍照上傳,，發(fā)布動(dòng)態(tài)視頻,，表達(dá)手段更加豐富，形成了全天候,、全時(shí)段,、立體化的服務(wù)模式，讓熱線與群眾之間從“一線牽”到“無限聯(lián)”,，對(duì)群眾來說,，感觸最深的就是“更方便、更快捷、更精準(zhǔn)”,。
上接政策,、下接地氣。十年間,，黔南12345熱線持續(xù)提升為民服務(wù)質(zhì)效,、數(shù)字化管理系統(tǒng)迭代升級(jí)，數(shù)據(jù)智能應(yīng)用水平持續(xù)提升,，經(jīng)由實(shí)踐被時(shí)時(shí)擦拭,、反復(fù)檢閱，切實(shí)擔(dān)負(fù)起為民服務(wù)“總客服”的職責(zé),，架起了黨委政府與群眾的“連心橋”,。
十年耕耘：一份工單就是一份民生答卷
12345，這組特殊的數(shù)字,，承載了群眾對(duì)黨委政府的信任,。熱線每一次響起，背后都有來自基層群眾最鮮活的民意,、最直接的訴求,。
“商品房貸款政策有什么變動(dòng)？”“乘坐的景區(qū)車輛可能有收費(fèi)不合理的現(xiàn)象,。”“十字路口沒有斑馬線,，存在安全隱患,，建議規(guī)劃斑馬線,。”……類似這樣的求助、投訴,、建議電話,，熱線每天都在接聽受理和協(xié)調(diào)處理，小到一個(gè)井蓋,、一灘污水,，大到城市治理、公共安全,，事無大小,，熱線均用心對(duì)待，件件有著落,，事事有回音,。
都勻市民夏先生通過12345微信平臺(tái)反映西山大橋路段不平整情況，立刻得到了整改,。
惠水市民瞿先生致電12345熱線求助,，稱自己在惠水縣某工廠做工的工資共7000元一直未付，與老板多次協(xié)商未果，好花紅鎮(zhèn)接到工單后,，立即開展核實(shí)處理,，經(jīng)調(diào)解瞿先生最終拿到了工資。
“有熱線真好,，群眾意見有人聽,，問題有人及時(shí)處理，我非常滿意,。”回訪時(shí)瞿先生高興地說,。
……
“一個(gè)群眾來電就是一份信任和期盼，一張熱線工單就是為民辦實(shí)事的考卷,。十年來,，從最初的每日電話受理200個(gè)群眾來電，到現(xiàn)在日接電量3000余個(gè),，高峰時(shí)期達(dá)到6000余個(gè),，去年各渠道受理量達(dá)98萬件，平均每10位市民中就有6位市民接受過熱線的服務(wù),。”熱線負(fù)責(zé)人王珊介紹,，熱線的工作也才從簡(jiǎn)單的接電話、轉(zhuǎn)工單,，到深度協(xié)調(diào)化解疑難事項(xiàng),、跟蹤督辦重點(diǎn)事項(xiàng)，熱線的服務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大,、服務(wù)方式持續(xù)優(yōu)化,、服務(wù)目標(biāo)持續(xù)提升。
積厚成勢(shì),，碩果累累,。十年間，熱線工單從盈千累萬的訴求中深入挖掘群眾和社會(huì)聚焦的熱點(diǎn),、政府管理的堵點(diǎn)和民生服務(wù)的短板,，對(duì)一些共性、源頭性問題進(jìn)行深度剖析,，把重要社情民意形成專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告,，為黨委政府決策提供了重要參考，推進(jìn)一些民生事項(xiàng)解決落實(shí),。公交線路得到優(yōu)化,、小區(qū)噪音問題得到解決、老舊小區(qū)改造持續(xù)推進(jìn),。
熱線“一根針”,，穿起民生“萬條線”。十年來，累計(jì)接收民生類訴求問題100余萬件次,，各部門及時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.84%,，滿意率達(dá)99.98%，用數(shù)以萬計(jì)的民生實(shí)事辦理匯聚起現(xiàn)代化社會(huì)治理的磅礴力量,，寫好新時(shí)代新形勢(shì)下的民生“幸福答卷”,。
十年堅(jiān)守：一群人守護(hù)一座城
黔南12345熱線人始終牢記辦好熱線為人民的宗旨，十年持之以恒,，辛勤耕耘,，默默奉獻(xiàn)。
話務(wù)大廳內(nèi),，電話晝夜不停,，答語此起彼伏，熱線接線員24小時(shí)值守,，專業(yè)禮貌地聆聽—解答—記錄—處理,，第一時(shí)間聆聽民眾的心聲，第一時(shí)間為百姓解憂,，他們成為黔南人民心中別樣的傾聽者,，和遇到難事時(shí)最先想起的貼心人。
“您好,，12345熱線,，請(qǐng)問有什么可以幫您？”“我……我想……哎喲,，我難受……”2022年6月12日一天清晨,，黔南12345熱線接到都勻市民王先生的來電，反映自己生病需要申請(qǐng)臨時(shí)救助問題,，可是話說到一半便開始含糊起來,，隨即電話便掛斷了,，第二次來電時(shí),，便沒有了任何聲音，情況危急,。接線員立即聯(lián)系120,、110、社區(qū)等多部門聯(lián)動(dòng)處理,，民警和醫(yī)護(hù)人員在5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),，王先生因得到及時(shí)救助，才無大礙,。
“當(dāng)時(shí)我已經(jīng)迷糊了,，這是救了我一條命啊！”當(dāng)天下午,，王先生再次撥打12345,，對(duì)接聽電話的話務(wù)員的及時(shí)幫助表示感謝。
這是一次“特殊”的12345熱線聯(lián)動(dòng),，一件有溫度的“接訴即辦”,，讓群眾訴求從“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變，避免“小事拖大,、大事拖炸”,。
“熱線”即“熱辦”“熱線”不“斷線”。無論是午夜的緊急求助,，還是清晨的問題咨詢,，總有人在電話那頭溫柔應(yīng)答；無論是幫助找回走失老人的緊急行動(dòng),，還是解答學(xué)生家長(zhǎng)關(guān)于教育政策的疑惑,，每一個(gè)來電的背后都是一個(gè)家庭的期待；特別是疫情防控期間,，疫情工單量更是呈倍增趨勢(shì),，熱線一次次接到群眾的緊急求救，成為紓困解難的“生命線”,，熱線團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)踐行著“民有所呼,，我有所應(yīng)，民有所盼,，我有所辦”的承諾,。
“我的退休手續(xù)終于辦好了，想起辦理退休過程中的一波三折……感謝熱線每一位熱心的工作人員,。”
“黔南12345熱線幫助解決了招工問題,，公司用工穩(wěn)定了，我們很滿意,。”
……
“我們從每一個(gè)訴求的對(duì)話和記錄中感受到老百姓對(duì)12345的信任多了,，交流多了，表揚(yáng)多了,，抱怨少了,，訴求范圍也發(fā)生了很大的變化，從十年前的柴米油鹽等民生事,，擴(kuò)大到有關(guān)黔南的方方面面,。”與熱線共同成長(zhǎng)7年的接線員莫明會(huì)說，希望12345成為大家微信通訊錄里的一位好友,，隨時(shí)隨地能像和朋友聊天一樣找“他”辦事,。
十載春秋,，十年耕耘，付出的是辛勤和汗水,，展現(xiàn)的是責(zé)任和擔(dān)當(dāng),，收獲的是信任和口碑。
黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)展獲得了黨委政府肯定,、業(yè)內(nèi)認(rèn)可,，先后榮獲“最佳風(fēng)采”獎(jiǎng)、“最佳服務(wù)案例”獎(jiǎng),、“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”獎(jiǎng),、平安貴州建設(shè)“先進(jìn)集體”等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)榮譽(yù),。2022年,，入選國(guó)家社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)；2023年在全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中,，榮獲全國(guó)“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”,，熱線服務(wù)質(zhì)量在全國(guó)被評(píng)估的334個(gè)城市中脫穎而出，獲“A”等級(jí),，是貴州省唯一獲此殊榮的市（州）,，成為展現(xiàn)黔南州為企為民服務(wù)水平的“嶄新名片”。此外,，熱線也收獲眾多“粉絲”點(diǎn)贊,，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，平臺(tái)接到群眾來電,、來信,、贈(zèng)送錦旗等對(duì)熱線、對(duì)承辦單位表示感謝,、表揚(yáng)1600余次,，話務(wù)服務(wù)滿意率達(dá)99%以上。
乘勢(shì)而上,，啟航新征程,。下一步，黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將依托國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的契機(jī),，以繡花般的精神,，不斷在科學(xué)化,、精細(xì)化,、智能化上下功夫，努力打造聯(lián)系群眾與政府更暢通的“連心橋”,、更便捷的“總客服”,，讓每一件民生期盼都有切實(shí)回音,，讓黨委政府與人民群眾連得更近、連得更緊,。
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