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累計(jì)受理超630萬件次,!黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線開通十周年

作者:羅春菊 編輯: 來源:黔南州政法全媒體中心 發(fā)布時(shí)間:2024-07-09 08:53:40

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  一號(hào)響應(yīng),,是一座城市的承諾,;一線通達(dá),,更是一座城市的溫度。在黔南,,有一個(gè)人人皆知的號(hào)碼陪伴了群眾10年,,這就是黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。這條熱線,,全天候跳動(dòng)著社會(huì)的脈搏、城市的音符,,小到油鹽醬醋,,大到生命救援……這里匯聚著社會(huì)焦點(diǎn)、民生堵點(diǎn),,“穿梭”著民之所盼,、政之所向。
  “原來叫政務(wù)110,,現(xiàn)在變成了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,。無論大事小事,第一時(shí)間想到的就是撥打12345,,作為受益者,,對(duì)它有著很深的感情。”群眾見證了12345熱線的成長(zhǎng),。
 
  熱線開通以來,,累計(jì)接收群眾各類訴求問題超630萬件次,承辦單位響應(yīng)率100%,、按期辦結(jié)率99.84%,,群眾有效回訪滿意率從最初的86.53%上升到99.98%,響應(yīng)率,、辦結(jié)率,、滿意率均達(dá)到95%以上。如今,,熱線平臺(tái)已成為聽取民聲,、反映民意、化解民憂最便利,、最有效的載體,。
 
  十年探索:從“一線牽”到“無限聯(lián)”
 
  便民熱線號(hào)碼多、記不住,,熱線服務(wù)資源分散,,電話難接通、群眾辦事多頭找……這些問題隨著熱線的建設(shè)和發(fā)展迎刃而解,。
 
  2014年5月,,黔南州開通12345民心熱線,,負(fù)責(zé)群眾訴求的接收和轉(zhuǎn)辦,成為政府聽民聲,、察民情,、解民憂的重要平臺(tái)。
  2017年6月,,黔南州在全省率先實(shí)行110和12345深度融合,,將110、122公安緊急熱線與12345,、12333,、12369等非緊急熱線進(jìn)行整合,搭建了黔南州政務(wù)110服務(wù)平臺(tái),,有效分流非警務(wù)類警情,。
 
  2020年11月23日,黔南州政務(wù)110更名為“黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”,,同時(shí)將群眾報(bào)警數(shù)據(jù)同步到“黔南州12345服務(wù)平臺(tái)”,,統(tǒng)一管理警務(wù)、政務(wù),、綜治工單,。
 
  ……
 
  近年來,黔南州12345熱線由黔南州委政法委主管,,從政府到社會(huì)治理再到統(tǒng)籌發(fā)展和安全兩個(gè)維度推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)和發(fā)展工作,,通過全域資源大整合、數(shù)據(jù)大運(yùn)用,、機(jī)制大創(chuàng)新,、部門大聯(lián)動(dòng),實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)“一號(hào)通辦”,,探索出了服務(wù)民生,、社會(huì)治理的“黔南樣本”。
 
  依托州綜治中心這一社會(huì)治理實(shí)戰(zhàn)化平臺(tái),,以大數(shù)據(jù)應(yīng)用與社會(huì)治理創(chuàng)新深度融合為突破口,,將州綜治中心與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)深度整合,打造集受理處置,、跟蹤督辦,、動(dòng)態(tài)管理、調(diào)度指揮,、預(yù)測(cè)預(yù)警,、精準(zhǔn)決策于一體的多功能便民服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)“群眾訴求一號(hào)通,、辦理事項(xiàng)一網(wǎng)查,、群眾口碑一網(wǎng)評(píng),、辦理質(zhì)效一網(wǎng)考”。
 
  橫向聯(lián)動(dòng)州級(jí)各部門,,縱向貫穿州,、縣(市)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三個(gè)層級(jí),,涵蓋了州,、縣755個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、職能部門,,10520個(gè)承辦機(jī)構(gòu),、23219個(gè)客戶端,推動(dòng)群眾訴求事項(xiàng)跨區(qū)域遠(yuǎn)程辦理,、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)辦理、跨部門協(xié)同辦理,,使熱線接得更快,、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí),,實(shí)現(xiàn)群眾來電“一次接通”,、群眾訴求“一呼即應(yīng)”。
 
  “以往非警務(wù)警情占用警力資源情況較為普遍,。”黔南州公安局情指中心負(fù)責(zé)人介紹,,“12345與110的互聯(lián)互通,實(shí)現(xiàn)公安業(yè)務(wù)‘一鍵到底’,、非公安業(yè)務(wù)‘一鍵轉(zhuǎn)接’,,讓有限警力發(fā)揮最大效能。”去年,,群眾報(bào)警求助辦理完成率達(dá)到了100%,、回訪滿意率達(dá)到了99.7%。
 
  暢通便民利民“高速路”,,建立高效機(jī)制是關(guān)鍵,。州委、州政府先后印發(fā)《黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作運(yùn)行機(jī)制》《黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核辦法》等制度辦法,,建立了快速受理,、考核督導(dǎo)、群眾監(jiān)督,、倒查問責(zé)等機(jī)制,,形成了“統(tǒng)一受理、分類處置,、即時(shí)轉(zhuǎn)辦,、依職辦理,、限時(shí)辦結(jié)、重點(diǎn)督辦,、評(píng)價(jià)考核,、分析研判、結(jié)果反饋,、失職追責(zé)”的業(yè)務(wù)閉環(huán)工作模式,。從制度層面保障把每一個(gè)訴求辦好、辦實(shí),,推動(dòng)12345熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)全面提質(zhì)增效,。
 
  利民之事,絲發(fā)必興,。圍繞營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化提升,,開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席,受理企業(yè)訴求,,為企業(yè)解難題,、辦實(shí)事,實(shí)現(xiàn)熱線“接訴即辦”從服務(wù)群眾向服務(wù)企業(yè)延伸,。
 
  民意當(dāng)先,,枝葉關(guān)情。經(jīng)過多年來的運(yùn)行,、探索和發(fā)展,,黔南12345熱線的“底盤”不斷擴(kuò)大,從一部電話發(fā)展到網(wǎng)站,、微信公眾號(hào),、手機(jī)APP等多渠道服務(wù)群眾,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理,,有效解決多頭受理問題,。在移動(dòng)端平臺(tái),還能添加附件拍照上傳,,發(fā)布動(dòng)態(tài)視頻,,表達(dá)手段更加豐富,形成了全天候,、全時(shí)段,、立體化的服務(wù)模式,讓熱線與群眾之間從“一線牽”到“無限聯(lián)”,,對(duì)群眾來說,,感觸最深的就是“更方便、更快捷、更精準(zhǔn)”,。
 
  上接政策,、下接地氣。十年間,,黔南12345熱線持續(xù)提升為民服務(wù)質(zhì)效,、數(shù)字化管理系統(tǒng)迭代升級(jí),數(shù)據(jù)智能應(yīng)用水平持續(xù)提升,,經(jīng)由實(shí)踐被時(shí)時(shí)擦拭,、反復(fù)檢閱,切實(shí)擔(dān)負(fù)起為民服務(wù)“總客服”的職責(zé),,架起了黨委政府與群眾的“連心橋”,。
 
  十年耕耘:一份工單就是一份民生答卷
 
  12345,這組特殊的數(shù)字,,承載了群眾對(duì)黨委政府的信任,。熱線每一次響起,背后都有來自基層群眾最鮮活的民意,、最直接的訴求,。
 
  “商品房貸款政策有什么變動(dòng)?”“乘坐的景區(qū)車輛可能有收費(fèi)不合理的現(xiàn)象,。”“十字路口沒有斑馬線,,存在安全隱患,,建議規(guī)劃斑馬線,。”……類似這樣的求助、投訴,、建議電話,,熱線每天都在接聽受理和協(xié)調(diào)處理,小到一個(gè)井蓋,、一灘污水,,大到城市治理、公共安全,,事無大小,,熱線均用心對(duì)待,件件有著落,,事事有回音,。
 
  都勻市民夏先生通過12345微信平臺(tái)反映西山大橋路段不平整情況,立刻得到了整改,。
 
  惠水市民瞿先生致電12345熱線求助,,稱自己在惠水縣某工廠做工的工資共7000元一直未付,與老板多次協(xié)商未果,好花紅鎮(zhèn)接到工單后,,立即開展核實(shí)處理,,經(jīng)調(diào)解瞿先生最終拿到了工資。
 
  “有熱線真好,,群眾意見有人聽,,問題有人及時(shí)處理,我非常滿意,。”回訪時(shí)瞿先生高興地說,。
 
  ……
 
  “一個(gè)群眾來電就是一份信任和期盼,一張熱線工單就是為民辦實(shí)事的考卷,。十年來,,從最初的每日電話受理200個(gè)群眾來電,到現(xiàn)在日接電量3000余個(gè),,高峰時(shí)期達(dá)到6000余個(gè),,去年各渠道受理量達(dá)98萬件,平均每10位市民中就有6位市民接受過熱線的服務(wù),。”熱線負(fù)責(zé)人王珊介紹,,熱線的工作也才從簡(jiǎn)單的接電話、轉(zhuǎn)工單,,到深度協(xié)調(diào)化解疑難事項(xiàng),、跟蹤督辦重點(diǎn)事項(xiàng),熱線的服務(wù)范圍持續(xù)擴(kuò)大,、服務(wù)方式持續(xù)優(yōu)化,、服務(wù)目標(biāo)持續(xù)提升。
 
  積厚成勢(shì),,碩果累累,。十年間,熱線工單從盈千累萬的訴求中深入挖掘群眾和社會(huì)聚焦的熱點(diǎn),、政府管理的堵點(diǎn)和民生服務(wù)的短板,,對(duì)一些共性、源頭性問題進(jìn)行深度剖析,,把重要社情民意形成專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析報(bào)告,,為黨委政府決策提供了重要參考,推進(jìn)一些民生事項(xiàng)解決落實(shí),。公交線路得到優(yōu)化,、小區(qū)噪音問題得到解決、老舊小區(qū)改造持續(xù)推進(jìn),。
 
  熱線“一根針”,,穿起民生“萬條線”。十年來,累計(jì)接收民生類訴求問題100余萬件次,,各部門及時(shí)辦結(jié)率達(dá)99.84%,,滿意率達(dá)99.98%,用數(shù)以萬計(jì)的民生實(shí)事辦理匯聚起現(xiàn)代化社會(huì)治理的磅礴力量,,寫好新時(shí)代新形勢(shì)下的民生“幸福答卷”,。
  十年堅(jiān)守:一群人守護(hù)一座城
 
  黔南12345熱線人始終牢記辦好熱線為人民的宗旨,十年持之以恒,,辛勤耕耘,,默默奉獻(xiàn)。
 
  話務(wù)大廳內(nèi),,電話晝夜不停,,答語此起彼伏,熱線接線員24小時(shí)值守,,專業(yè)禮貌地聆聽—解答—記錄—處理,,第一時(shí)間聆聽民眾的心聲,第一時(shí)間為百姓解憂,,他們成為黔南人民心中別樣的傾聽者,,和遇到難事時(shí)最先想起的貼心人。
 
  “您好,,12345熱線,,請(qǐng)問有什么可以幫您?”“我……我想……哎喲,,我難受……”2022年6月12日一天清晨,,黔南12345熱線接到都勻市民王先生的來電,反映自己生病需要申請(qǐng)臨時(shí)救助問題,,可是話說到一半便開始含糊起來,,隨即電話便掛斷了,,第二次來電時(shí),,便沒有了任何聲音,情況危急,。接線員立即聯(lián)系120,、110、社區(qū)等多部門聯(lián)動(dòng)處理,,民警和醫(yī)護(hù)人員在5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),,王先生因得到及時(shí)救助,才無大礙,。
 
  “當(dāng)時(shí)我已經(jīng)迷糊了,,這是救了我一條命啊!”當(dāng)天下午,,王先生再次撥打12345,,對(duì)接聽電話的話務(wù)員的及時(shí)幫助表示感謝。
 
  這是一次“特殊”的12345熱線聯(lián)動(dòng),,一件有溫度的“接訴即辦”,,讓群眾訴求從“被動(dòng)受理”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變,避免“小事拖大,、大事拖炸”,。
 
  “熱線”即“熱辦”“熱線”不“斷線”。無論是午夜的緊急求助,,還是清晨的問題咨詢,,總有人在電話那頭溫柔應(yīng)答;無論是幫助找回走失老人的緊急行動(dòng),,還是解答學(xué)生家長(zhǎng)關(guān)于教育政策的疑惑,,每一個(gè)來電的背后都是一個(gè)家庭的期待;特別是疫情防控期間,,疫情工單量更是呈倍增趨勢(shì),,熱線一次次接到群眾的緊急求救,成為紓困解難的“生命線”,,熱線團(tuán)隊(duì)用實(shí)際行動(dòng)踐行著“民有所呼,,我有所應(yīng),民有所盼,,我有所辦”的承諾,。
 
  “我的退休手續(xù)終于辦好了,想起辦理退休過程中的一波三折……感謝熱線每一位熱心的工作人員,。”
 
  “黔南12345熱線幫助解決了招工問題,,公司用工穩(wěn)定了,我們很滿意,。”
 
  ……
 
  “我們從每一個(gè)訴求的對(duì)話和記錄中感受到老百姓對(duì)12345的信任多了,,交流多了,表揚(yáng)多了,,抱怨少了,,訴求范圍也發(fā)生了很大的變化,從十年前的柴米油鹽等民生事,,擴(kuò)大到有關(guān)黔南的方方面面,。”與熱線共同成長(zhǎng)7年的接線員莫明會(huì)說,希望12345成為大家微信通訊錄里的一位好友,,隨時(shí)隨地能像和朋友聊天一樣找“他”辦事,。
 
  十載春秋,,十年耕耘,付出的是辛勤和汗水,,展現(xiàn)的是責(zé)任和擔(dān)當(dāng),,收獲的是信任和口碑。
  黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)展獲得了黨委政府肯定,、業(yè)內(nèi)認(rèn)可,,先后榮獲“最佳風(fēng)采”獎(jiǎng)、“最佳服務(wù)案例”獎(jiǎng),、“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”獎(jiǎng),、平安貴州建設(shè)“先進(jìn)集體”等多項(xiàng)國(guó)家級(jí)、省級(jí)榮譽(yù),。2022年,,入選國(guó)家社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn);2023年在全國(guó)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)比中,,榮獲全國(guó)“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”,,熱線服務(wù)質(zhì)量在全國(guó)被評(píng)估的334個(gè)城市中脫穎而出,獲“A”等級(jí),,是貴州省唯一獲此殊榮的市(州),,成為展現(xiàn)黔南州為企為民服務(wù)水平的“嶄新名片”。此外,,熱線也收獲眾多“粉絲”點(diǎn)贊,,據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),平臺(tái)接到群眾來電,、來信,、贈(zèng)送錦旗等對(duì)熱線、對(duì)承辦單位表示感謝,、表揚(yáng)1600余次,,話務(wù)服務(wù)滿意率達(dá)99%以上。
 
  乘勢(shì)而上,,啟航新征程,。下一步,黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將依托國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的契機(jī),,以繡花般的精神,,不斷在科學(xué)化,、精細(xì)化,、智能化上下功夫,努力打造聯(lián)系群眾與政府更暢通的“連心橋”,、更便捷的“總客服”,,讓每一件民生期盼都有切實(shí)回音,,讓黨委政府與人民群眾連得更近、連得更緊,。