一號響應(yīng),，是一座城市的承諾,；一線通達(dá),，更是一座城市的溫度,。在黔南,，有一個人人皆知的號碼陪伴了群眾10年,，這就是黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。這條熱線,，全天候跳動著社會的脈搏,、城市的音符，小到油鹽醬醋,，大到生命救援……這里匯聚著社會焦點,、民生堵點，“穿梭”著民之所盼,、政之所向,。
“原來叫政務(wù)110，現(xiàn)在變成了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,。無論大事小事,，第一時間想到的就是撥打12345，作為受益者,，對它有著很深的感情,。”群眾見證了12345熱線的成長。
熱線開通以來,，累計接收群眾各類訴求問題超630萬件次,，承辦單位響應(yīng)率100%、按期辦結(jié)率99.84%,，群眾有效回訪滿意率從最初的86.53％上升到99.98%,，響應(yīng)率、辦結(jié)率,、滿意率均達(dá)到95%以上,。如今，熱線平臺已成為聽取民聲,、反映民意,、化解民憂最便利、最有效的載體,。
十年探索：從“一線牽”到“無限聯(lián)”
便民熱線號碼多,、記不住，熱線服務(wù)資源分散,，電話難接通,、群眾辦事多頭找……這些問題隨著熱線的建設(shè)和發(fā)展迎刃而解。
2014年5月,，黔南州開通12345民心熱線,，負(fù)責(zé)群眾訴求的接收和轉(zhuǎn)辦，成為政府聽民聲,、察民情,、解民憂的重要平臺,。
2017年6月，黔南州在全省率先實行110和12345深度融合,，將110,、122公安緊急熱線與12345、12333,、12369等非緊急熱線進(jìn)行整合,，搭建了黔南州政務(wù)110服務(wù)平臺，有效分流非警務(wù)類警情,。
2020年11月23日,，黔南州政務(wù)110更名為“黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，同時將群眾報警數(shù)據(jù)同步到“黔南州12345服務(wù)平臺”,，統(tǒng)一管理警務(wù),、政務(wù)、綜治工單,。
……
近年來，黔南州12345熱線由黔南州委政法委主管,，從政府到社會治理再到統(tǒng)籌發(fā)展和安全兩個維度推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線的建設(shè)和發(fā)展工作,，通過全域資源大整合、數(shù)據(jù)大運用,、機制大創(chuàng)新,、部門大聯(lián)動，實現(xiàn)便民服務(wù)“一號通辦”,，探索出了服務(wù)民生,、社會治理的“黔南樣本”。
依托州綜治中心這一社會治理實戰(zhàn)化平臺,，以大數(shù)據(jù)應(yīng)用與社會治理創(chuàng)新深度融合為突破口,，將州綜治中心與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺深度整合，打造集受理處置,、跟蹤督辦,、動態(tài)管理、調(diào)度指揮,、預(yù)測預(yù)警,、精準(zhǔn)決策于一體的多功能便民服務(wù)平臺，實現(xiàn)“群眾訴求一號通,、辦理事項一網(wǎng)查,、群眾口碑一網(wǎng)評、辦理質(zhì)效一網(wǎng)考”,。
橫向聯(lián)動州級各部門,，縱向貫穿州,、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三個層級,，涵蓋了州,、縣755個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、職能部門,，10520個承辦機構(gòu),、23219個客戶端，推動群眾訴求事項跨區(qū)域遠(yuǎn)程辦理,、跨層級聯(lián)動辦理,、跨部門協(xié)同辦理，使熱線接得更快,、分得更準(zhǔn),、辦得更實，實現(xiàn)群眾來電“一次接通”,、群眾訴求“一呼即應(yīng)”,。
“以往非警務(wù)警情占用警力資源情況較為普遍。”黔南州公安局情指中心負(fù)責(zé)人介紹,，“12345與110的互聯(lián)互通,，實現(xiàn)公安業(yè)務(wù)‘一鍵到底’、非公安業(yè)務(wù)‘一鍵轉(zhuǎn)接’,，讓有限警力發(fā)揮最大效能,。”去年，群眾報警求助辦理完成率達(dá)到了100%,、回訪滿意率達(dá)到了99.7%,。
暢通便民利民“高速路”，建立高效機制是關(guān)鍵,。州委,、州政府先后印發(fā)《黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作運行機制》《黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作考核辦法》等制度辦法，建立了快速受理,、考核督導(dǎo),、群眾監(jiān)督、倒查問責(zé)等機制,，形成了“統(tǒng)一受理,、分類處置、即時轉(zhuǎn)辦,、依職辦理,、限時辦結(jié)、重點督辦,、評價考核,、分析研判,、結(jié)果反饋、失職追責(zé)”的業(yè)務(wù)閉環(huán)工作模式,。從制度層面保障把每一個訴求辦好,、辦實，推動12345熱線服務(wù)實現(xiàn)全面提質(zhì)增效,。
利民之事,，絲發(fā)必興。圍繞營商環(huán)境優(yōu)化提升,，開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席,，受理企業(yè)訴求，為企業(yè)解難題,、辦實事,，實現(xiàn)熱線“接訴即辦”從服務(wù)群眾向服務(wù)企業(yè)延伸。
民意當(dāng)先,，枝葉關(guān)情,。經(jīng)過多年來的運行、探索和發(fā)展,，黔南12345熱線的“底盤”不斷擴大,，從一部電話發(fā)展到網(wǎng)站、微信公眾號,、手機APP等多渠道服務(wù)群眾，實現(xiàn)統(tǒng)一管理,，有效解決多頭受理問題,。在移動端平臺，還能添加附件拍照上傳,，發(fā)布動態(tài)視頻,，表達(dá)手段更加豐富，形成了全天候,、全時段,、立體化的服務(wù)模式，讓熱線與群眾之間從“一線牽”到“無限聯(lián)”,，對群眾來說,，感觸最深的就是“更方便、更快捷,、更精準(zhǔn)”,。
上接政策、下接地氣,。十年間,，黔南12345熱線持續(xù)提升為民服務(wù)質(zhì)效,、數(shù)字化管理系統(tǒng)迭代升級，數(shù)據(jù)智能應(yīng)用水平持續(xù)提升,，經(jīng)由實踐被時時擦拭,、反復(fù)檢閱，切實擔(dān)負(fù)起為民服務(wù)“總客服”的職責(zé),，架起了黨委政府與群眾的“連心橋”,。
十年耕耘：一份工單就是一份民生答卷
12345，這組特殊的數(shù)字,，承載了群眾對黨委政府的信任,。熱線每一次響起，背后都有來自基層群眾最鮮活的民意,、最直接的訴求,。
“商品房貸款政策有什么變動？”“乘坐的景區(qū)車輛可能有收費不合理的現(xiàn)象,。”“十字路口沒有斑馬線,，存在安全隱患，建議規(guī)劃斑馬線,。”……類似這樣的求助,、投訴、建議電話,，熱線每天都在接聽受理和協(xié)調(diào)處理,，小到一個井蓋、一灘污水,，大到城市治理,、公共安全，事無大小,，熱線均用心對待,，件件有著落，事事有回音,。
都勻市民夏先生通過12345微信平臺反映西山大橋路段不平整情況,，立刻得到了整改。
惠水市民瞿先生致電12345熱線求助,，稱自己在惠水縣某工廠做工的工資共7000元一直未付,，與老板多次協(xié)商未果，好花紅鎮(zhèn)接到工單后,，立即開展核實處理,，經(jīng)調(diào)解瞿先生最終拿到了工資。
“有熱線真好，群眾意見有人聽,，問題有人及時處理,，我非常滿意。”回訪時瞿先生高興地說,。
……
“一個群眾來電就是一份信任和期盼,，一張熱線工單就是為民辦實事的考卷。十年來,，從最初的每日電話受理200個群眾來電,，到現(xiàn)在日接電量3000余個，高峰時期達(dá)到6000余個,，去年各渠道受理量達(dá)98萬件,，平均每10位市民中就有6位市民接受過熱線的服務(wù)。”熱線負(fù)責(zé)人王珊介紹,，熱線的工作也才從簡單的接電話,、轉(zhuǎn)工單，到深度協(xié)調(diào)化解疑難事項,、跟蹤督辦重點事項,，熱線的服務(wù)范圍持續(xù)擴大、服務(wù)方式持續(xù)優(yōu)化,、服務(wù)目標(biāo)持續(xù)提升,。
積厚成勢，碩果累累,。十年間,，熱線工單從盈千累萬的訴求中深入挖掘群眾和社會聚焦的熱點、政府管理的堵點和民生服務(wù)的短板,，對一些共性,、源頭性問題進(jìn)行深度剖析，把重要社情民意形成專項數(shù)據(jù)分析報告,，為黨委政府決策提供了重要參考，推進(jìn)一些民生事項解決落實,。公交線路得到優(yōu)化,、小區(qū)噪音問題得到解決、老舊小區(qū)改造持續(xù)推進(jìn),。
熱線“一根針”,，穿起民生“萬條線”。十年來,，累計接收民生類訴求問題100余萬件次,，各部門及時辦結(jié)率達(dá)99.84%，滿意率達(dá)99.98%，用數(shù)以萬計的民生實事辦理匯聚起現(xiàn)代化社會治理的磅礴力量,，寫好新時代新形勢下的民生“幸福答卷”,。
十年堅守：一群人守護(hù)一座城
黔南12345熱線人始終牢記辦好熱線為人民的宗旨，十年持之以恒,，辛勤耕耘,，默默奉獻(xiàn)。
話務(wù)大廳內(nèi),，電話晝夜不停,，答語此起彼伏，熱線接線員24小時值守,，專業(yè)禮貌地聆聽—解答—記錄—處理,，第一時間聆聽民眾的心聲，第一時間為百姓解憂,，他們成為黔南人民心中別樣的傾聽者,，和遇到難事時最先想起的貼心人。
“您好,，12345熱線,，請問有什么可以幫您？”“我……我想……哎喲,，我難受……”2022年6月12日一天清晨,，黔南12345熱線接到都勻市民王先生的來電，反映自己生病需要申請臨時救助問題,，可是話說到一半便開始含糊起來,，隨即電話便掛斷了，第二次來電時,，便沒有了任何聲音,，情況危急。接線員立即聯(lián)系120,、110,、社區(qū)等多部門聯(lián)動處理，民警和醫(yī)護(hù)人員在5分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場,，王先生因得到及時救助,，才無大礙。
“當(dāng)時我已經(jīng)迷糊了,，這是救了我一條命?。?rdquo;當(dāng)天下午,，王先生再次撥打12345,，對接聽電話的話務(wù)員的及時幫助表示感謝,。
這是一次“特殊”的12345熱線聯(lián)動，一件有溫度的“接訴即辦”,，讓群眾訴求從“被動受理”向“主動發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變,，避免“小事拖大、大事拖炸”,。
“熱線”即“熱辦”“熱線”不“斷線”,。無論是午夜的緊急求助，還是清晨的問題咨詢,，總有人在電話那頭溫柔應(yīng)答,；無論是幫助找回走失老人的緊急行動，還是解答學(xué)生家長關(guān)于教育政策的疑惑,，每一個來電的背后都是一個家庭的期待,；特別是疫情防控期間，疫情工單量更是呈倍增趨勢,，熱線一次次接到群眾的緊急求救,，成為紓困解難的“生命線”，熱線團隊用實際行動踐行著“民有所呼,，我有所應(yīng),，民有所盼，我有所辦”的承諾,。
“我的退休手續(xù)終于辦好了,，想起辦理退休過程中的一波三折……感謝熱線每一位熱心的工作人員。”
“黔南12345熱線幫助解決了招工問題,，公司用工穩(wěn)定了,，我們很滿意。”
……
“我們從每一個訴求的對話和記錄中感受到老百姓對12345的信任多了,，交流多了,，表揚多了，抱怨少了,，訴求范圍也發(fā)生了很大的變化,，從十年前的柴米油鹽等民生事，擴大到有關(guān)黔南的方方面面,。”與熱線共同成長7年的接線員莫明會說,，希望12345成為大家微信通訊錄里的一位好友，隨時隨地能像和朋友聊天一樣找“他”辦事,。
十載春秋,，十年耕耘,，付出的是辛勤和汗水,，展現(xiàn)的是責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，收獲的是信任和口碑。
黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線發(fā)展獲得了黨委政府肯定,、業(yè)內(nèi)認(rèn)可,，先后榮獲“最佳風(fēng)采”獎、“最佳服務(wù)案例”獎,、“價值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”獎,、平安貴州建設(shè)“先進(jìn)集體”等多項國家級、省級榮譽,。2022年,，入選國家社會管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點；2023年在全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評比中,，榮獲全國“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位”,，熱線服務(wù)質(zhì)量在全國被評估的334個城市中脫穎而出，獲“A”等級,，是貴州省唯一獲此殊榮的市（州）,，成為展現(xiàn)黔南州為企為民服務(wù)水平的“嶄新名片”。此外,，熱線也收獲眾多“粉絲”點贊,，據(jù)不完全統(tǒng)計，平臺接到群眾來電,、來信,、贈送錦旗等對熱線、對承辦單位表示感謝,、表揚1600余次,，話務(wù)服務(wù)滿意率達(dá)99%以上。
乘勢而上,，啟航新征程,。下一步，黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將依托國家級標(biāo)準(zhǔn)化試點建設(shè)的契機,，以繡花般的精神,，不斷在科學(xué)化、精細(xì)化,、智能化上下功夫,，努力打造聯(lián)系群眾與政府更暢通的“連心橋”、更便捷的“總客服”,，讓每一件民生期盼都有切實回音,，讓黨委政府與人民群眾連得更近、連得更緊,。
