都勻市堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為引導(dǎo)，以人民為中心，聚焦群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，全市12345政務(wù)服務(wù)熱線各項(xiàng)指標(biāo)明顯提升。2022年全市收到黔南州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線派發(fā)群眾反映各類問題共28.12萬(wàn)件次，同比上升26.03%。其中有效訴求類共23.3萬(wàn)件次占82.86%，同比上升33.55%，主要涉及民生類4.1萬(wàn)件占14.56%，同比上升38.68%；咨詢類9.85萬(wàn)件占35.06%，同比上升101.81%；警情類6.62萬(wàn)件占23.54%，同比下降11.36%。
承接辦理州12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)派發(fā)工單62776件，同比增長(zhǎng)67.3%；辦結(jié)63486件，辦結(jié)率99.98%，滿意率99.97%。都勻市熱線工作實(shí)現(xiàn)了量變質(zhì)提升工作目標(biāo)，進(jìn)一步筑牢“12345”便民熱線“連心橋”。在全省2022年度市縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心能力和水平監(jiān)測(cè)中都勻市12345政務(wù)服務(wù)熱線榮獲全省第一名。
（一）聚焦責(zé)任壓實(shí)，推動(dòng)熱線辦理質(zhì)效。一是緊盯責(zé)任壓實(shí)。多次報(bào)請(qǐng)市委、市政府組織召開12345政務(wù)服務(wù)熱線工作調(diào)度會(huì)、集中約談會(huì)，高位推動(dòng)工作責(zé)任落實(shí)。二是緊盯工作統(tǒng)籌。經(jīng)市委平安建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組同意，印發(fā)了《都勻市12345政務(wù)服務(wù)熱線“五率”指標(biāo)提質(zhì)攻堅(jiān)實(shí)施方案》，統(tǒng)籌推進(jìn)全市12345政務(wù)服務(wù)熱線提質(zhì)攻堅(jiān)工作，全力打造“以人民為中心”的便民服務(wù)熱線，確保群眾訴求“事事有著落、件件有回音”，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感。三是緊盯民生熱點(diǎn)、難點(diǎn)、痛點(diǎn)。都勻市委政法委緊盯工單簽收、反饋、辦理時(shí)限、辦結(jié)、群眾滿意評(píng)價(jià)5個(gè)環(huán)節(jié)，每周分析研判當(dāng)前群眾反映相對(duì)集中的民生熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，并針對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求進(jìn)行跟蹤督辦，提高熱線辦理效率，提升群眾滿意率，確保群眾的訴求件件有落實(shí)，事事有反饋。
（二）聚焦部門聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)熱線辦理實(shí)效。一是嚴(yán)格落實(shí)首接責(zé)任制。以嚴(yán)格落實(shí)《都勻市12345政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制》為抓手，針對(duì)群眾反映問題涉及多部門的訴求，由首接單位聯(lián)動(dòng)涉及單位協(xié)同辦理，確保群眾訴求一次辦結(jié)。二是強(qiáng)化工作調(diào)度。針對(duì)群眾反映的權(quán)責(zé)不清、職責(zé)不明的新問題、新情況,由市綜治中心組織涉及相關(guān)單位共同協(xié)商，聯(lián)動(dòng)化解。三是全力推動(dòng)優(yōu)化權(quán)責(zé)清單。定期開展12345熱線工作運(yùn)行情況調(diào)研分析，針對(duì)出現(xiàn)的新情況、新問題及時(shí)向市委、市政府匯報(bào)，爭(zhēng)取從源頭上明確出現(xiàn)的新情況、新問題的權(quán)責(zé)部門，確保熱線工作健康有序運(yùn)行。
（三）聚焦考核評(píng)價(jià)，推動(dòng)熱線辦理質(zhì)效。一是緊盯工單辦理時(shí)效。為及時(shí)有效回應(yīng)群眾關(guān)切，市綜治中心明確專人對(duì)各承辦單位工單簽收、反饋、辦理時(shí)效進(jìn)行調(diào)度提醒，確保群眾訴求得到及時(shí)反饋，提高群眾獲得感、幸福感。二是緊盯工作辦理質(zhì)量。針對(duì)承辦部門辦理群眾反映訴求情況由市綜治中心嚴(yán)審后再提交州級(jí)審核后才確認(rèn)最終辦結(jié)，針對(duì)達(dá)不到辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)的由市綜治中心進(jìn)行督辦，特殊情況由市綜治中心提交市考核辦或市紀(jì)委監(jiān)委介入督辦，確保群眾訴求得到妥善化解，提高職能部門社會(huì)公信力和群眾滿意度。三是緊盯責(zé)任落實(shí)，問實(shí)效。針對(duì)回訪群眾不滿意評(píng)價(jià)工單，要求承辦單位核實(shí)辦理，妥善化解群眾訴求。如因群眾主觀認(rèn)識(shí)、政策理解等因素導(dǎo)致的不滿意評(píng)價(jià)，承辦單位需做好政策法規(guī)和有關(guān)文件的解釋工作，爭(zhēng)取訴求人的理解；如因承辦單位履職不到位、工作態(tài)度方面問題導(dǎo)致的不滿意評(píng)價(jià)，承辦單位要針對(duì)性的制定整改措施，并舉一反三，進(jìn)一步提升工單辦理的質(zhì)量。
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