面對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情,，有義無反顧沖鋒一線的醫(yī)務工作者，有挺身而出堅守在各個卡口的公安干警,，有流動在社區(qū)鄉(xiāng)村的疫情防控宣傳排查干部……還有一群人,，他們每天24小時默默堅守在工位，接聽各類警情電話,、群眾咨詢,，不厭其煩地一一做好解釋說明工作，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)發(fā)揮各自的力量,。
2月2日,，記者走進黔南州政務110中心，記錄抗擊疫情背后的故事,。
話務人員認真回答群眾電話咨詢,。
一名接線員，24小時接聽400個電話
“新年好,！黔南110,，請問有什么可以幫您？”
“您好,，請問發(fā)生什么事情了,？”
“請問具體位置在哪里？我馬上查詢后告知您道路通行情況,？”
“您不要著急,，我們馬上請民警過來幫您處理。”
…… ……
2月3日,，記者在黔南州政務110中心看到,，疫情防控的關鍵時期，此起彼伏的電話鈴聲響成一片,，各類警情應接不暇,，接線員一邊與報警人通話，一邊飛快地錄入信息,。
記者現場采訪話務人員,。
“每天各種各樣的警情都有，有的是報案的,，有的是求助的,，有的是咨詢的，以往一名接線員上班的24小時里接聽的電話大約是200多個,，疫情期間接聽的電話基本上超過了400個,。”州政務110項目經理申開菊告訴記者，現在接聽到最多的是群眾的咨詢電話,，比如疫情情況怎樣,？在哪里可以買到口罩？道路通行情況等等,，接線員們都要不厭其煩地一一做好解釋說明,。
公安干警根據政務110提供信息在賓館排查,。
“我們患有糖尿病，一直以來都是每周定期到都勻醫(yī)院做透析治療,，現在我們自己開車可以來都勻嗎,？”“我們人是外省的，車牌也是外省的,，要從都勻去貴陽,，可以上高速嗎？”州政務110值班長王玉華說,，最近正是上班返程的高峰期,，許多群眾打來電話咨詢道路通行的情況，反映各種“進退兩難”的問題,，接線員很有壓力,，因為不在現場不了解情況，也不清楚每位打電話來的群眾身體狀況到底如何,，能做的更多是建議盡量不出行,，或將訴求推送至相應部門。
“每天打電話來反映買不到口罩的群眾也不少,。”王玉華說,，特殊時期，醫(yī)療物資緊缺,，有一次接線員在自己都擔心買不到口罩的情況下,，用了半個小時的時間安慰打來電話的老人，教群眾嘗試自制口罩,，建議不出門少出門不聚會,，同心同力度過危難時期。
公安干警與社區(qū)干部根據政務110提供的舉報信息進行調查,。
除了群眾反映的各種訴求外,，每天接線員還會接到一些舉報類電話。“家里有親戚是從武漢回來的,，沒有主動去社區(qū)報備,，有人打到110提供線索,。曾有一個都勻市民打來電話,，告知自己的愛人已經接觸了從武漢回來的人，在家隔離觀察一周后又開始外出活動,，還準備去上班,，在愛人不聽勸解的情況下只能打到110尋求解決辦法。”王玉華說,，接到這樣的電話后,，州政務110將工單直接推送反饋給相應的社區(qū),、派出所和衛(wèi)健局，多部門聯(lián)合排查,，做好疫情防控各方面工作,。
政務110話務人員每班工作24小時才能休息。
據了解,，根據2020年1月23日至1月28日數據顯示,，黔南州政務110民生訴求類工單量上漲36.3%，其中,，新型冠狀病毒感染的肺炎疫情相關咨詢和訴求的工單就占了64.5%,。黔南州政務110將警情通過系統(tǒng)平臺推送到相應部門，以最快的速度為人民群眾處理問題,。
堅守崗位,，我們共同戰(zhàn)“疫”
記者在現場了解到，為黔南州400多萬人民群眾服務的政務110熱線,，一共有58名一線接線員,，他們基本上都是“90”后。春節(jié)以來,，他們穿上工作制服,，在工位上一坐就是24小時，為了及時接聽更多的電話,，很少喝水,，經常是在崗位上一邊吃泡面一邊接聽電話。
“從1月23日起,，已經陸續(xù)有20名接線員有不同程度的感冒,、咳嗽，甚至是發(fā)熱癥狀,，占了員工總人數的三分之一,。幸運的是，感冒的接線員中有14人已得到醫(yī)院檢查結果為普通呼吸道感染,、3人已恢復,、3人還在隔離觀察中。”申開菊說,，面對話務量上升,，接線員不夠的情況，大家沒有一句埋怨,，反而更加努力,、機動的完成好自己的工作。
認真處理每一條疫情信息,。
申開菊在州政務110一線員工中算是“老大姐”,，她也是這個項目的負責人,。從1月22日開始到現在，已經連續(xù)16天堅守在崗位上,。她丟下貴陽家中的女兒,，一心撲在州政務110熱線服務的話務應急、員工關懷和疫情防控工作中,。“由于疫情爆發(fā)突然,，項目組儲備的醫(yī)用口罩、酒精,、消毒液等物資嚴重短缺,。我一邊積極向當地政府部門申請支援，一邊走街串巷,、挨家挨戶找貨源,、買口罩進行物資補充，確保員工的防護用品不斷供,。”申開菊說,，在這個非常時期，在黔南政務110熱線運營的服務和管理的雙重壓力下,，是“早日控制疫情,、確保項目平穩(wěn)運營和員工平安健康”的信念支撐著她、激勵著她,。
得知政務110平臺每天的民生訴求大大增加,，回訪崗值班長任芷瑩哪里還坐得住。她由于感冒正在家自行隔離,，而回訪工作因為情況特殊沒有開展,，想到可能會因此導致民生訴求工單處理得不到閉環(huán)管控，群眾訴求得不到及時處理,，她主動組織回訪崗的4名同事在家遠程辦公,，開始審核工單，確保群眾的訴求得到有效的處理,。項目組長曹金輝說：“我在家和業(yè)務方對接,，擬定解釋口徑，優(yōu)化知識庫,，為接線服務做好支撐工作,。”
到了晚上，申開菊會照例撥通微信視頻,，這是她和女兒的約定,。“孩子9歲了，我卻連續(xù)3年都沒有陪伴她過春節(jié),，作為母親我心里很歉疚,，能給女兒的只有每天一個視頻安慰小孩子。”申開菊說,，黔南州政務110熱線運營是人員密集型場所,，每天都要做好消毒、口罩防護措施,，但是她之前在網上訂購的口罩發(fā)不了貨,，連定錢都退回來了，現在剩下的口罩只能堅持短短3天,，這是她最著急的事,。
疫情當前，請把110留給更需要的人
“2月2日,，我們的接線員接聽到一個電話,，并沒有實質性的訴求，只是為了消遣想找人聊天,。”王玉華說,，接線員第一時間對這名來電群眾進行了勸誡，誰知他變本加厲在一天時間里反復撥打110電話700多次,，嚴重影響了黔南州政務110熱線平臺的正常工作,。
“疫情當前，希望廣大群眾能夠把110通道留給更需要的人,！”王玉華告訴記者,，請廣泛呼吁。
在此,，請廣大群眾周知,，州政務110服務平臺是集警情調度、合成作戰(zhàn),、咨詢求助,、社會聯(lián)動、為民服務,、防范宣傳的綜合平臺,。聯(lián)通了110、119,、122,、120等應急電話，還有12333社保熱線,、12345民心熱線,、12369環(huán)保熱線等多個訴求平臺。疫情防控的關鍵時期，騷擾電話,、非警務警情占用有限的110公共資源,，不僅會浪費各種人力資源，還會對重大緊急情況的呼入與快速處置產生直接影響,。我們呼吁廣大群眾,，請正確對待和使用110報警電話，珍惜110資源,，不濫用,、不久占通道，把110公共資源留給更需要的人,，拒絕謊報和騷擾,。
同時，州政務110已經拓展了微信,、短信,、微博、手機APP登多種訴求渠道,，聯(lián)動政府各職能部門,，采取了“一個中心、一個平臺,、一個指令,、一個途徑、一管到底”的工作模式,，打造“為民服務中心”,。一些民生類訴求可以通過黔南州政務110APP進行查詢辦理。
“中國通服貴州呼叫與服務外包分公司承接的黔南州政務110,，在黔南州委政法委的統(tǒng)一安排部署下,，建立起當地公安、衛(wèi)健防疫部門,、屬地政府和社區(qū)等‘三管齊下,、聯(lián)動抗疫’的疫情防控體系。”申開菊介紹到,，110熱線高效的“群眾舉報——工單推送——快速排查”三位一體的疫情報告與協(xié)作機制,，嚴格落實“早發(fā)現、早報告,、早診斷,、早隔離、早治療”的防控措施,，確保全州疫情防控工作有效推進,。
